За 10 лет единая справочная служба стала настоящим помощником горожан – Собянин

По словам мэра, операторы и голосовой помощник горячей линии консультируют жителей столицы по более чем 7 тысячам тем. Ежемесячно они принимают более 500 тысяч звонков. В основном, горожане интересуются графиком работы и адресами центров госуслуг "Мои Документы", а также других городских учреждений. Они также узнают информацию о готовности документов, начислениях за ЖКУ, возможностях портала mos.ru и получении госуслуг в электронном виде. Кроме того, жителям столицы помогут прикрепиться к поликлинике, получить информацию о социальной поддержке, оформить детское питание в школьной столовой, узнать результаты экзаменов. Собянин отметил, что работа горячей линии единой справочной службы правительства Москвы продолжает улучшаться. Внедряются технологии искусственного интеллекта, расширяется база знаний, повышается квалификация специалистов контакт-центра. "Это позволяет предоставлять жителям быстрые и качественные консультации", - подчеркнул мэр. Проект общегородского контакт-центра (ОКЦ) "Свободный диалог службы 122" был удостоен премии CX World Awards 2025 в номинации "Лучший клиентский опыт в контакт-центре". Жюри отметило качество клиентского опыта и эффективность управленческих практик и внедрения технологических решений. В департаменте информационных технологий отметили, что проект "Свободный диалог службы 122" был разработан на основе обратной связи от москвичей, которые звонили на линию единой медицинской справочной службы. Операторам горячей линии была предоставлена возможность использовать более неформальный и эмпатичный стиль общения.